Das Problem
Einige unserer Kunden haben uns immer wieder erzählt, dass sie einfach zu viel Zeit für einzelne Support-Tickets benötigen. Die Sache ist die: Sie sind ratlos, wie sie die Bearbeitungszeit verkürzen können, ohne dass die Qualität ihres Supports darunter leidet.
Ganz egal, ob Du Zendesk oder ein anderes Supporttool benutzt – solange eine API verfügbar ist, können wir anknüpfen. Aber wo genau liegt das Problem? Nun, die Effizienz könnte deutlich besser sein. Warum dauert es so lange? Jede Kundenanfrage erfordert erst einmal eine Art Detektivarbeit. Stell Dir vor, als Support-Agent öffnest Du das Ticket, prüfst die Anfrage des Kunden, durchsuchst die Kundendetails in Zendesk, kopierst die E-Mail-Adresse, gehst ins Shopbackend, suchst dort nach Bestellungen, die mit der E-Mail-Adresse verknüpft sind, findest die neueste Bestellung des Kunden, checkst das Alter und die Details der Bestellung und kehrst dann erst zu Zendesk zurück, um dem Kunden zu antworten. Klingt ziemlich umständlich, oder?
Hier kommt unsere Lösung ins Spiel, die wir zusammen mit einem Kunden über mehrere Monate getestet haben. Dieser neue Ansatz hat die Antwortzeiten um durchschnittlich über 30 Minuten verbessert. Wir haben einen Prozess entwickelt, der diese aufwändigen Schritte erheblich vereinfacht und die Effizienz steigert. Wie wir das genau umgesetzt haben und welche Veränderungen das für unseren Kunden mit sich gebracht hat, erfährst Du in diesem Artikel.
Die grobe Idee vor der Umsetzung
Bevor wir mit der tatsächlichen Umsetzung begannen, hatten wir eine ziemlich klare Vision davon, was wir erreichen wollten: Wir wollten den Supportprozess so optimieren, dass unsere Kunden nicht nur schneller, sondern auch stressfreier auf Anfragen reagieren können. Die Kernidee war, die zahlreichen, zeitraubenden Schritte, die ein Support-Agent durchlaufen muss, zu eliminieren oder zumindest zu vereinfachen.
Wir dachten darüber nach, wie wir die Informationen, die ein Agent benötigt, schneller zugänglich machen könnten. Die Lösung schien darin zu liegen, eine direkte Verknüpfung zwischen Zendesk und den E-Commerce-Plattformen wie Shopify und WooCommerce herzustellen. So könnte ein Agent alle notwendigen Informationen in einem einzigen Interface sehen oder zumindest mit nur einem Klick aufrufen, ohne zwischen verschiedenen Ansichten und Systemen hin und her wechseln zu müssen.
Unsere grobe Idee war also, eine Art Automatisation zu schaffen, das alle relevanten Kundendaten und Bestellinformationen automatisch ausliest, zusammenführt und direkt in dem jeweiligen Zendesk Ticket als internen Kommentar anzeigt. Dadurch würden redundante Schritte wie das manuelle Suchen und Kopieren von Daten wegfallen, was die Bearbeitungszeit pro Ticket erheblich verkürzen sollte.
Von der Theorie zur Praxis: Prototyping und Tests
Nachdem wir unsere anfängliche Vision festgelegt hatten, begann die Phase des Prototyping. Ziel war es, ein funktionierendes Modell unseres Konzepts zu erstellen, das wir in einer realen Umgebung testen konnten. Dieser Schritt war entscheidend, um sicherzustellen, dass unsere Idee nicht nur auf dem Papier gut funktioniert, sondern auch in der Praxis umsetzbar ist.
Wir entwickelten zunächst einen einfachen Prototyp, der Zendesk mit Shopify verband. Dieser Prototyp zog automatisch die neuesten Bestelldaten eines Kunden, sobald dessen E-Mail-Adresse identifiziert wurde. Die Daten wurden dann anklickbar im Zendesk-Dashboard angezeigt. Durch diese Integration konnten die Support-Agenten sofort alle relevanten Informationen einsehen und mit nur einem einzigen Klick die letzte Bestellung des Kunden aufrufen ohne manuell zwischen verschiedenen Tabs oder Programmen wechseln zu müssen.
Parallel zum technischen Aufbau führten wir eine Reihe von Tests durch, um die Benutzerfreundlichkeit und die Effizienzsteigerung zu bewerten. Hierfür setzten wir den Prototyp in einem kontrollierten Kundensupport-Umfeld ein und sammelten Feedback von den Agents. Ihre Rückmeldungen waren für die Feinabstimmung des Tools unerlässlich.
Diese Testphase half uns nicht nur, technische Hürden zu identifizieren und zu überwinden, sondern gab uns auch wertvolle Einblicke in die praktische Anwendbarkeit unserer Lösung. Sie zeigte uns, was gut funktionierte und was noch angepasst werden musste, um die Bearbeitungszeiten weiter zu verkürzen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Wir haben beispielsweise die KI mit allen benötigten Infos zu Prozessen, Fällen und Richtlinien bespielt und somit eine Powerlösung geschaffen, welche sogar eine vorgefertigte Antwort für das jeweilige Ticket schreibt. Diese kann, sofern sie dem Support-Agent passt gewählt, geändert oder selbst geschrieben werden.
Analyse des Ergebnisses
Nachdem wir in der Testphase wertvolle Einblicke gewonnen hatten, setzten wir diese Erkenntnisse um, um unsere Automatisierung weiter zu verfeinern. Ein entscheidender Durchbruch war die Integration von Künstlicher Intelligenz. Wir programmierten die KI mit allen notwendigen Informationen zu Prozessen, Fällen und Richtlinien. Dadurch entstand eine leistungsstarke Lösung, die nicht nur relevante Daten automatisch abruft, sondern auch vorgefertigte Antworten für Tickets generiert. Diese Antworten können vom Support-Agenten übernommen, angepasst oder bei Bedarf komplett neu formuliert werden.
Diese Funktion hat die Bearbeitungszeit pro Ticket drastisch (um über die Hälfte) reduziert und gleichzeitig die Qualität der Kundeninteraktionen verbessert, da die Agents mehr Zeit haben, sich auf die individuellen Anliegen der Kunden zu konzentrieren.
Der Erfolg unseres Ansatzes zeigt, dass durch die richtige Kombination von Technologie und Nutzerfeedback echte Verbesserungen in der Effizienz von Support-Prozessen möglich sind.
Wir helfen Dir bei der Umsetzung
Möchtest Du ebenfalls Zeit sparen, Deine Arbeit erleichtern und Deine Projekte soweit wie möglich automatisieren? Lass uns über Dein Unternehmen und Deine Bedürfnisse sprechen um herauszufinden, welche Automatisierung für Dich genau das richtige ist.
